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發揮影響力,把自己做大

增加ROI
  
作者以自己的遭遇為例,多年前,他碰到一件很倒楣的事,保險經紀人跳槽了,卻沒把業務轉交給別人,他很生氣,便向保險公司的一個主管抱怨。更驚訝的是,這位主管一點也不在乎這樣的情況,於是,他決定把保險轉到別家。但他並沒有這樣做,原因是太麻煩了。命運實在捉弄人,偏偏他的車出了點狀況,為了要求理賠,儘管很不願意跟這家公司聯絡,他不得不打電話過去。先前處理案子的客服人員不在,一個名叫泰莉莎的女員工接聽了電話。

  在談話過程中,他很直接地說:「跟妳說吧,我猜想妳可以從記錄上看到,我和你們公司發生了一些不愉快。如果不是更換保單的手續很麻煩,我早就把保單轉去別家,再也不跟你們做生意了。這絕不是針對妳個人……這是我們第一次談話。但是妳必須了解一下我的想法。」

  泰莉莎專心聽著連珠炮似的抱怨之後,她的回答讓人啞口無言。她說:「我不知道你究竟遇到了什麼事,但是我能理解過去跟我們公司的互動經驗讓你很生氣。我無法改變過去的事,但是我可以保證的是:如果你繼續在我們公司投保,我一定會幫你,而且不會讓這樣的事再發生。」一轉眼,好幾年過去了,他的保單陸續期滿,但我沒有轉到其他保險公司,這一切都要歸功於泰莉莎的影響力。

  泰莉莎的體貼與坦誠,增加了作者所謂的「ROI」。ROI就是「關係」(Relationships)、「成果」(Outcomes)、「改善」(Improvements)。

  領導總是讓人聯想到服務,人們經由提升或是改善他們提供給客戶的服務,來展現領導力。但是領導力又不完全等同於顧客服務,客戶服務就是做你應該做的。但是領導者所做的,遠遠超過了那種工作職責。發揮領導力的時候,我們希望做的每一件事都能造成正面的成果,不論是改善收入、人際關係、精神生活、健康或職業生涯等。領導力也的確可以同時帶來金錢和精神上的收穫。

領導人的六項修練
  作者也在書中提出領導人該培養的六項修練:
  
修練一:做自己的主人
  事實上,所有的領導力都來自於對自我的掌控。如果你無法領導你自己,就無法領導別人。印度聖雄甘地說過:「想改變世界,就先改變自己。」想做個真正的領導者,為世界帶來一些正向的改變,就應該從自己做起。每個人都想多賺一些錢,做個更好的配偶以及好父母,或變成更出色的員工,在公司或團體中扮演更積極的角色,但是,幾乎所有人包括我自己,都沒有盡全力去達成這些目標。在生活中,很少人會把自己的潛能完全發揮出來。以下是幾項要點:
  刺激你的大腦:閱讀你興趣、專長之外的資訊,可以刺激你的思考。想辦法接觸到新觀念、新想法。總是徘徊在熟悉的環境裡,會讓人因循守舊、墨守成規。為了拜訪新景點、發現大不同,一定要多走不同的路。跳出慣性的思考框框,偶而讀讀不同的出版物,或實際走訪一些你不熟悉的行業,只要多用心,一定都會有所幫助。安排固定的時間思考。選個合適的地點,在那裡,你不會分心,也不會受到干擾。花上一段適合自己的時間,並且確實寫下你的領悟及心得。
  記錄想法:每個人都會想到一些好點子,問題是當你需要的時候卻沒想起來。絕妙的想法常常轉瞬間就消逝,最好能及時捕捉起來。隨手記錄下來,利用空檔時間再整理、補充及修正。
  選擇問題:現在,有什麼問題困擾著你嗎?在工作或生活中,有什麼讓你覺得需要解決的問題嗎?只要注意到有這樣的問題存在,就想想這句話:「我可以改變什麼嗎?」要認定自己可以做出改變,即使只是小小的改變。請記住:找出問題還是相對容易的,每個人都可以看到一些問題。但是,只停留在問題的層面上,其實就叫做抱怨。困難的是解決問題,這就需要發揮領導力了。
  
修練二:專注
  專注與堅持總是勝過聰明才智。聰明過人、書讀得多,不見得就會成功。你的力量大小取決於你把心力集中在重要事件的專注程度。如果你選對事來集中心力,而且時時努力,一定會有斐然的成績。
  為了保持專注,你需要一個行事曆。把短期目標和長期目標都記在上面。這樣,最終目標就會被具體化,每完成一個工作清單上的項目,你就更接近最後的目標了。但是,為了有效地領導,我們不能等待突發事件來促成目標的實現。我們的挑戰是,規畫有影響力的重要事件,然後有策略地完成。你的生涯規畫必須包括重要的目標,而我們嚮往的生活藍圖就是最終的目標,這個目標讓我們分出事情的輕重緩急,吸引我們奮力向前。
  
修練三:帶人的藝術
  期待成為領導者或者希望領導更好的人,都會學習如何造就別人,鼓勵別人,讓他們成為主角。
  根據美國知名管理顧問公司蓋洛普的調查顯示,人們離職的最大原因就是沒有受到賞識。每個人都希望自己是重要的,希望得到別人的認可。正像十九世紀的英國首相迪斯雷利(Benjamin Disraeli)說的:「你能為別人做的最大的好事,不只是與他們分享你的財富,而是為他們指出他們自己的財富。」
  普利斯頓在莊臣公司擔任很多年的執行副總。在他任職期間,只要發現有人做出值得誇獎的事,一定會親筆寫字條給對方。字條的內容通常是:「恭喜你,做得真好!」之類的話,而字條上方則草草畫著「DWD」三個字母,是「damned well done」(做得真是好極了)的縮寫。
  退休那天,公司為他舉辦了退休派對。他驚訝地發現,許多員工拿出泛黃的、皺巴巴的小紙條,字條呈一字型排開,雖然經過了十五年,紙條上方草草寫上的「DWD」依然清晰可辨。這個小小的認可和鼓勵對他的部屬意義非常重大,所以這些年來,他們都保留著這些紙條,一個小小的舉動帶來了重大的成果。這個故事給我們的啟示是:讓別人感到受賞識是很重要的一件事。更重要的是,要讓對方知道,他是受到信任的,因此不能妄自菲薄。
  
修練四:說服力
  有些人認為,有些點子、計畫、方案很好,所以不用說服別人,這是個愚蠢的想法。再高明的好點子,如果沒有人接受就無法讓任何人受益。你必須能夠說服別人,你的點子有多少好處與優點。
  事實上,真正的說服就是幫助別人做出對自己有益的決定。當你有好產品、好服務或是一個好方法可以讓別人受惠時,你的責任就是把它推銷出去,說服別人來接受。
  
修練五:執行力
  領導人的最佳測試就是事情進行的成果。成功的領導人IQ通常都很高,這裡所指的IQ不是智商,而是界定執行能力的「執行智商」(Implementation Quotient)。有好點子是不夠的,還必須能夠執行這些點子。黛比非常期待成為銷售主管。她了解到專業訓練的重要,於是決定要仔細研讀市面上的銷售書籍以及其他有聲訓練教材。她每天花一到兩小時來研讀。她對自己有紀律地進修感到很滿意,但是卻沒有實際的銷售成果,這讓她很困惑。問題出在哪裡?其實就在於,她沒有去執行她所學到的知識與技巧。
  只有決心沒有行動終究是一場白日夢。當家的領導者應該把理想落實在行動上,才會得到成果。保時捷的前任執行長舒華茲在一次演講中說:「一個不太好的決策如果執行得很好,強過一個未執行的高明決策。」
  
修練六:樂於付出
  查理.瓊斯是一位相當有愛心的人,他說:「我所擁有的一切,包括:我的生命、潛能、時間,都是上帝賜予的,我決定用剩餘的生命來服務社會,這不能算是付出,最多也只是回饋而已。」瓊斯說的回饋不是把取之於社會的還給社會,而是說要讓這個世界變得更美好,這是每一個卓越的領導者都在做的事。
  
人們為什麼會想要奉獻自我呢?原因不外:
  
一、付出讓我們可以超越自己:付出讓我們打破對「自我」的成見,跳出「我」怎麼看待別人以及別人又怎樣看待「我」的框框。提醒我們只不過是共同體的一小部分,並不是世界的中心。
  
二、付出教我們更真誠地幫助別人:付出是一種藝術,也需要練習。畢竟,你儲存下來的體力與情感存摺,如果不與別人分享,又有什麼意義?
  
三、付出讓世界變得更美好:有錢是做好事的一大助力,擁有愛心則是做好事的更大動力。兩者結合起來,力量更強大。
  
四、付出給我們好心情:我們不會因為心情好,而去做好事;我們心情好,是因為我們做了好事。

把自己做大
  
一位學徒問他的師父:要多久才能精通他學習的武功?師父反問:你認為自己的生命有多長呢?想在領導與管理能力上精進,其實也是一樣的,在瞬息萬變的商場環境中,也是沒有停止學習的一天。

頭銜是老闆給的,舞台是自己搭的,把自己做大,舞台就有多大!
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