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成功業務的三個層面-行銷、客服及團隊合作

行銷面—分析、專業與拓展

就行銷面而言:
  一、精密的市場分析
  在切入一個新市場之前,對整體市場環境要作徹底的了解,正如我們常說的SWOT分析,將各個參數如行銷的六個P、競爭者數量、產品的生命週期、當地政經文化等導入並加以評估,再決定是否存在商機。確立方向後,再勇於投入尋找通路,勤加拜訪。例如,宏遠這幾年來由Sports轉型至Outdoor產品,引進貼合和塗布加工,正因為前幾年Outdoor市場尚處於歐美及日本等寡佔藍海市場,有機可圖。

  二、強大的產業專業知識
  銷售一項產品或服務,豐富的專業知識,才能提供客戶完善的解決方案,及避開銷售的陷阱。例如銷售布料,我們要懂得布料的物理性質(成份、布重、用紗等)及化學性質(染色及後處理加工等)。

  三、拓展銷售的通路
  通路的取得,可以經由參展、代理及網際網路等場合取得。一但取得通路,找到對的窗口,就需落實客製化開發,勤加拜訪,強化客戶忠誠度。如筆者所負責的The North Face,也是陸續經營了五年,每年至少五次的碰面,無數次的電話及郵件溝通,逐漸取得客戶的信賴,才小有規模。

客服面—誠信負責且正面思考

  就客服面而言:
  一、掌握訂單狀況,與後勤單位維持良好互動
  訂單是業務的生命,客戶在下單之後才是真正的考驗,即使擁有優秀的產品或口才,若交貨不順或品質不佳,客戶可以信我們一次,未必會信第二次,後勤產銷部常是一家公司決勝的關鍵,業務自然責無旁貸作好連繫工作。例如,在回覆客戶交期前,確認工廠原料及產能狀況。

  二、以誠信負責態度進行售後服務
  品質爭議在所難免,以一個業務的立場而言,不適合太偏袒客戶或保護工廠,業務必須以抽絲剝繭的方式,逐漸讓事實浮現,作出正確的是非判斷。例如,交期延誤,業務有義務於交貨前告知客戶延遲狀況,讓客戶作產線調配,儘量減低空運損失;又如品質的瑕疪,有必要請客戶提供瑕疵樣及驗布報告。

  三、正面思考及良好的邏輯溝通能力
正面思考能夠幫助我們跳脫泥沼,遇到事情冷靜下來,以解決問題為第一,人家常說亡羊補牢猶未晚已,情緒智商有時更重於能力。尤其在紡織業當中,常聽到某業務被客戶罵的很慘,其實,撇開客戶情緒化的一面,他們也只是想讓供應商更好,才會採取激列的手段來反應一些事實。

團隊合作-與各部門建立良好關係

  就團隊合作而言,製造業業務跟一般人印象中的業務不太一樣,單兵作戰並不適合,出去談的時候,不是一個人就可以承諾所有的事情,你是帶領一整個團隊去搶一個生意,而每個生意都具有獨特性,整個表現或是結果並不是只歸咎或歸功於業務一個人。

  所以,一個成功的業務,必須要能夠跟內部的相關部門建立起良好的關係,讓各部門成為支援你的後盾。例如,筆者在拜訪The North Face時,必定協同研發或副總經理,以便拜訪後落實客戶需求;在自己的部門上,每個人亦各司其職,以開發、售服、出貨及收款進行分工合作。
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